El consumidor de porcelana, en el establecimiento comercial y en internet
El artículo 46 de nuestra Constitución Política, regula lo atinente a la defensa del consumidor, frente al Estado y a los comerciantes o proveedores de bienes o servicios. Respecto a esta interesante y muchas veces desconocida protección, señala: “Los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de su salud, ambiente, seguridad e intereses económicos; a recibir información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a un trato equitativo. El Estado apoyará los organismos que ellos constituyan para la defensa de sus derechos. La ley regulará esas materias.
La normativa especial que regula esta materia es la Ley de la Promoción de la Competencia y Defensa efectiva del Consumidor (Ley Nº 7472), con su respectivo reglamento, la cual establece el espectro de los derechos de este grupo de ciudadanos. Considero, que los dos principales cimientos que sostienen este resguardo -más bien frágil – frente a los comerciantes son: la información y la publicidad.
La información es un derecho para el consumidor y un deber para el comerciante, este es elderecho fundamental que debe ejercer el consumidor y debe asistirlo en todas las fases del negocio y la contratación. La publicidad es toda la información susceptible de inducir a una persona a realizar una elección. Estos dos aspectos están delimitados por los artículos 29, 31 y 34 de la Ley 7472 y sus reformas.
El derecho a la información es sustancial, ésta debe ser clara y veraz, es un categórico desde el punto de vista ético, porque conduce al derecho efectivo de la libertad de elección, sustentado en precios justos y la variedad y calidad de los productos y servicios. Este derecho debe prevalecer en contrataciones entre presentes y por internet, ámbito en el cual existen muchos vacíos y abusos por parte de los comerciantes, donde prevalece la emoción y los “me gusta”.
La publicidad debe ser lícita, honesta, decente y verídica. Según lo establece la normativa: “La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor.”
En la era de la información digital, los comerciantes se valen de novedosas herramientas para publicitar sus bienes y servicios: los “influencers” y hasta los “reseñas” de los mismos consumidores, existan o no en la realidad. Para los primeros ya existen una serie de lineamientos establecidos por el MEIC (Ministerio de Economía, Industria y Comercio) en el Reglamento 37899-MEIC, que los obliga a adoptar “buenas prácticas”, en las estrategias publicitarias que implementan en redes sociales. Respecto a las “reseñas” (reviews) de los propios consumidores, no existe ningún instrumento que las regule, aunque con éstas pueda incurrirse en engaño o competencia desleal.
¿Qué puedo hacer si mis derechos como consumidor se ven transgredidos?
Nuestra ley ofrece un abanico de protección en temas del consumidor como incumplimiento de garantías, contratos, falta de información o información incompleta, publicidad engañosa, cláusulas abusivas, entre otras, que pueden ser denunciada en la Dirección Nacional del Consumidor, la cual es parte del MEIC, en los casos que tenga competencia, infracciones en material de consumo, la cual puede tener o no una implicación económica.
Lo que atañe a servicio públicos, telecomunicaciones, anulación de cláusulas abusivas, daños y perjuicios, servicios municipales, uso inadecuado de la información, corresponde a otras instancias, como la ARESEP, SUTEL, PRODHAB, Defensoría de los Habitantes, entre otros.
La denuncia para asuntos del consumidor no requiere formalidades especiales, ni requiere de autenticación de parte de un abogado, debe presentarse de forma digital en el formulario cuyo link es www.consumo.go.cr Los demás requisitos e información adicional que debe conocer como denunciante los puede encontrar en el enlace: https://www.meic.go.cr/meic/web/104/consumidor/preguntas-frecuentes.php
Lo que está muy claro en este proceso, es que la carga de la prueba y el primer impulso para echar andar esta maquinaria corresponde exclusivamente al consumidor, exagerando las autoridades su “proteccionismo”, cuando es palpable que existe una evidente asimetría de información, ya que el comerciante conoce perfectamente los productos o servicios ofrecidos, mientras el consumidor recibe una información superficial sobre éstos.
